KNOWLEDGE HYPERMARKET


Конспект до теми Товари і речі. Скільки у світі речей? Речі мої і чужі. Послуги.

Конспект до уроку з предмету Економіка 5 клас
Тема: Товари і речі. Скільки у світі речей? Речі мої і чужі. Послуги.

Надіслано Биковим Д.Я.,вчителем Міжнародного ліцею "Гранд"

Ми маємо різні потреби -
Навчатись потрібно й до лікаря треба.
Телевізор зламавсь, кран тече, витік газу -
Мерщій викликаєм ми майстра до хати.
Коли люди в житті нам допомагають,
їхні дії ми послугами називаєм.

Послуга — це діяльність або благо, яку одна сторона може запропонувати другий. Головна відмінність послуги від товару — невідчутність і те, що вона не приводить до оволодіння власністю. Оренда готельного номера, покупка путівки, перельоти, стрижка в перукарні, відвідування спортивних змагань, перегляд кінофільму, ремонт автомобіля — всі ці щоденні дії пов'язані з придбанням послуги. Багато постачальників послуг продають і фізичні товари.
Послуга" - багата гамма різних видів діяльності. Поняття "послуга" включає в себе комплекс різноманітних видів економічної діяльності людини. У західній науковій літературі існує багато його визначень, іноді взаємозаперечуючих, що відображає його складність і маловивченість.
Деякі спеціалісти вважають, що до послуг можна віднести все, що не пов'язане з видобуванням корисних копалин, промисловим і сільськогосподарським виробництвом. Саме так визначають послуги в західній статистиці національних рахунків. У ній послуги поділяються на споживчі (ресторани, готелі), соціальні (освіта, медична допомога), виробничі (інжиніринг, консультації, фінансові та кредитні послуги), розподільчі (торгівля, транспортні) .
Такий підхід звужує роль фінансових послуг у розвитку ринку. У 1997 році в Україні введено нову статистичну класифікацію видів економічної діяльності . У цій класифікації виділена фінансова діяльність (код 65), що включає фінансове посередництво, грошове посередництво, фінансовий лізинг, страхування (код 66), допоміжна діяльність у сфері фінансів та страхування (код 67), яка представлена значною кількістю фінансових послуг.
У різних джерелах на сучасному етапі по-різному трактується поняття послуги, наприклад:
"Послуги - підприємницька діяльність, направлена на задоволення потреб інших осіб, за винятком діяльності, що здійснюється на основі трудових правовідносин" .
"Послуга - такий вид корисної праці, при якій виробництво корисного ефекту співпадає з часом її споживання" .
Вивчення функціональних особливостей послуги дозволило Т. Хіллу сформулювати наступне: "Послуга може бути визначена як зміна стану людини або предмета, що належить будь-якому учаснику економічних відносин, який досягається в результаті свідомих дій іншого учасника даних відносин. При цьому вплив відбувається на основі їх попередньої домовленості" .
В економічному розумінні під послугами розуміють функції або операції, на які є попит і, відповідно, ціна, що встановлюється на відповідному ринку . Іноді послуги визначають як нематеріальні блага, однією із характерних рис яких є споживання на місці її надання.
Вважається, що виробництво послуг і їх споживання співпадають у часі та просторі, і в момент надання послуги її виробник і споживач вступає у безпосередній контакт . Керівник підприємства укладає угоду з банківською установою на банківське і фінансове обслуговування. Тому послуги, як правило, не можуть передаватись іншим особам, тобто система перепродажу є достатньо складною і вимагає певних витрат на юридичне та інше обслуговування.
У ринковій економіці послуги купуються на основі вільного вибору, вони стають об'єктом купівлі-продажу і є товаром, хоча і досить специфічним:
- їх виробництво і споживання частіше співпадають за місцем і часом;
- як частина сфери нематеріального виробництва беруть участь паралельно з продукцією матеріальної сфери в сукупному процесі суспільного виробництва.
З іншого боку, деякі автори вважають, що факт створення послуги можна відділити у часі від факту її продажу і факту використання, це дозволить продавати послуги ринковими методами.
2. Класифікація послуг
Послуги суттєво відрізняються одна від одної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними ознаками. Основне призначення класифікації послуг - виявити ті ознаки, на основі яких надалі можна буде здійснити сегментацію ринку. Класифікацію можна почати розробляти з уточнення галузей сфери послуг.
По - перше, послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. До професійних можна віднести бізнесові послуги, консалтингові, взагалі ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.
По - друге, хто є джерелом послуги: людина або машина? Екстрасенс майже не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор - машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.
По - третє, чи є обов'язковою присутність споживача в момент надання послуги? Звісно, послуги можуть вимагати безпосередньої присутності об'єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.
Врешті - решт, чи має послуга на меті отримання прибутку?
У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.
Нижче наведемо основні види послуг:
Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).
Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).
Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).
Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).
Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).
Приватна освіта.
Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).
Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтингові послуги та податкові).
Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)
Зв'язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).
Дослідники сфери послуг на основі надання цих та інших видів послуг, так званих скритих галузей, розробили понад 16 класифікацій.
В усіх цих класифікаціях в основному використані такі критерії: відчутність, характер попиту, обсяг послуг, складність, рівень кваліфікації, трудомісткість, економічна та соціальна орієнтація, ступінь контактності зі споживачем.
На жаль, більша частина класифікацій має свої недоліки.
У більшості класифікацій основні групи об’єднані за такими напрямами:
характер і характеристики попиту на послуги;
мотиви клієнтів при отриманні послуг або мотиви покупки;
трудомісткість послуг, рівень кваліфікації виробника послуги, ступінь інтенсивності та складність праці;
рівень механізації й джерела послуг;
ступінь контактності зі споживачами, присутність клієнта під час надання послуги, інтенсивність контакту з клієнтом;
ступінь регулювання;
економічна або соціальна орієнтація, мотиви виробника послуг.
Прайд і Ферел пропонують класифікацію послуг, що базується на п’яти категоріях (табл. 1.).
 Класифікація послуг
Категорія Сфера послуг
1. Тип ринку споживчий
індустріальний ремонт, догляд за дітьми;
консультації, монтаж, догляд за газонами.
2. Рівень інтенсивності
працеінтенсивний
капітало-інтенсивний
ремонт, освіта;
телекомунікації, громадський транспорт, басейни.
3. Контакт зі споживачами
високий рівень контакту
низький рівень контакту
охорона праці, готелі, пасажирський авіатранспорт;
ремонт, громадський транспорт.
4. Рівень професіоналізму виробника послуг професіонал
непрофесіонал
юридичні поради, охорона здоров’я, бух облік; хімчистка, громадське харчування.
5. Мета виробника послуг
прибуток
не прибуток
фінансові послуги, страхування, охорона здоров’я;
освіта, уряд.
Проблеми маркетингу послуг значно відрізняються від проблем маркетингу товарів. Це пов’язано, перш за все, зі специфічними характеристиками послуг. Послугам властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Це так звані “чотири Н послуг”, тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Незбереженість. (схема 1).
                                    Нематеріальність (Невідчутність)
                   Невіддільність від джерела Послуги Неоднорідність
                                                 Незбереженість
Схема 1. Градація чотирьох “Н” характеристик
Невідчутність (Нематеріальність). Переважно, послуги абстрактні й нематеріальні. До моменту отримання послуги невідчутні, їх неможливо демонструвати і бачити, спробувати, понюхати або почути, транспортувати, зберігати, пакувати або вивчити до моменту покупки. Їх неможливо придбати. Основні маркетингові дії мають бути спрямовані на необхідність зробити послуги відчутними, показати переваги користування послугами, збільшити довіру клієнта. Отже, завдання маркетолога — "управляти сприйняттям", він має невідчутне зробити відчутним.
Невіддільність від джерела. В більшості випадків споживач не може відділити послугу від того, хто її надає, або від умов, в яких вона здійснюється. Послуга невід’ємна від свого джерела. Контакт із споживачами часто розглядається як невіддільна частина надання послуги. Споживач бере участь у виробництві, інші споживачі також беруть участь у виробництві і т. д., тому централізоване масове виробництво послуг здійснити важко. Послуги, як правило, виробляються в той самий час, коли здійснюється їх “споживання”. Саме це і визначає обмеженість надання послуг у часі. При нерозривному зв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і покупцем може бути різний. Деякі послуги можуть надаватись у відсутності покупця (чистка, ремонт, прання), інші здійснюються за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, автомати з продажу квитків), але багато видів послуг невіддільні від того, хто їх надає (лікарні, готелі, ресторани).
Неоднорідність (Непостійність якості). Послуги є нестандартними і дуже різноманітними. Залежно від постачальників, від часу і місця надання послуг їх якість коливається в широких межах. Оскільки послуги зв’язані з людьми, які їх забезпечують, можна говорити про широкий діапазон якості. Постачальники послуг не однаковою мірою здібні й талановиті, вони відрізняються за ставленням до виконання своїх повсякденних обов’язків. Інше важливе джерело мінливості послуг — це сам покупець, його унікальність, з чого випливає високий ступінь індивідуалізації послуги залежно від вимог споживача. Це ускладнює масовість виробництва багатьох послуг. Для зменшення непостійності послуг фірми впроваджують певні стандарти обслуговування. Дуже важко поєднати стандартизацію та якість послуг. Спеціалісти з маркетингу часто стикаються з проблемою як надати стандартизовані послуги на достатньому рівні якості і водночас поводитися з кожним клієнтом як з унікальною особою? Часто рішення зводиться до надання більш персоніфікованих послуг.
Проблема непостійності якості послуг значно складніша, ніж фізичних продуктів. З цією метою необхідно здійснювати заходи щодо залучення нових спеціалістів або навчання і підвищення кваліфікації існуючих та обов’язковий контроль за ступенем задоволення клієнтів.
Незбереженість. Послуги неможливо зберігати з метою подальшої реалізації. Це пов’язано з тим, що виробництво і споживання часто здійснюються одночасно. Якщо, наприклад, маляр, якому потрібно вісім годин для фарбування одного будинку, не зайнятий у понеділок, то він уже не зможе пофарбувати два будинки у вівторок. Цей час просто втрачено. Отже, може виникнути необхідність регулювання споживання послуг з метою забезпечення постійності попиту протягом різних періодів тижня, місяця і/або року. В умовах постійного попиту (незалежно від періоду часу) необхідність регулювання споживання відпадає. Зовсім інша ситуація спостерігається в так званих “пікових” інтервалах. На думку Сессера, можна використати кілька стратегічних підходів для збалансування попиту і пропозиції послуг
1. З боку попиту:
встановлення диференційованих цін у часі;
культивація попиту в період спаду;
пропозиція додаткових послуг як альтернативи для клієнтів, що стоять в черзі в час максимального попиту;
запровадження системи попереднього замовлення.
2. З боку пропозиції:
залучення додаткової кількості виконавців під час максимального попиту;
встановлення особливого порядку роботи в час “пікового” завантаження;
заохочення клієнтів до виконання деяких робіт;
об’єднання потенціалу кількох організацій з метою надання послуг;
здійснення заходів для підвищення рівня використання існуючих потужностей і створення нових.
Найважливішим аспектом продуктивної політики послуг є якість.
Клієнти часто користуються послугами, про які наперед мали певні уявлення. Поведінка виробника і продавця послуг має бути узгоджена з очікуванням і сприйняттям клієнта відповідно до рівня його досвіду щодо споживання послуг.
У практичних дослідженнях було виявлено п’ять елементів, які впливають на сприйняття якості послуг з позицій клієнта, а саме:
надійність;
наявність матеріальності - організація, обладнання, персонал;
готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги;
довіра - довіра і впевненість;
симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів.
Фірми — продавці послуг часто постають перед проблемами виокремлення своїх послуг, що пропонуються ринку, із загальної маси.
Досвід роботи багатьох компаній свідчить про те, що коли покупці оцінюють певні послуги як досить однорідні, то вони більше думають про ціну, ніж про продавця, тобто починає діяти цінова конкуренція. Альтернатива ціновій конкуренції — диференціація пропозиції, процесу надання послуг та іміджу компанії.
Диференціація пропозиції означає розробку нових послуг, які дають можливість виокремити їх із пропозицій конкурентів. Основна проблема в диференціації послуг полягає в тому, що інновації легко копіюються конкурентами. Тому конкурентоспроможнішими будуть такі фірми сфери послуг, які регулярно розробляють і впроваджують нововведення для отримання тимчасової переваги перед конкурентами.
Продавці послуг можуть вирізнитись також якістю надання послуг, збільшивши кількість обслуговуючого персоналу. Можна запропонувати покупцеві привабливе матеріальне оточення або розробити незвичайний спосіб надання послуги та ін. І, звичайно, велике значення має турбота компанії про свій імідж.

Предмети > Економіка > Економіка 5 клас > Товари і речі. Скільки у світі речей? Речі мої і чужі. Послуги. > Товари і речі. Скільки у світі речей? Речі мої і чужі. Послуги. Конспект уроку і опорний каркас