Конспект уроку до предмету Економіка, 9 клас
Тема:Право на якість. Поняття якості товару 
Надіслано Биковим Д.Я.,вчителем Міжнародного ліцею "Гранд"

Тема: Право на якість. Поняття якості товару.
Захист інтересів і прав споживачів неможливий без забезпечення гарантії отримання товарів і послуг високого рівня якості.
В умовах «суспільства масового споживання» якість стала основним критерієм, який впливає на поведінку споживача під час здійснення покупки або отримання послуги. Це — з одного боку. З іншого — тільки виготовлення конкурентноспроможної, високоякісної продукції може забезпечити підприємству або фірмі стабільне існування.
Розвиток ринкових відносин в Україні супроводжується насиченням ринку різноманітними товарами вітчизняного та іноземного виробництва, хоча не завжди вони мають належну якість.
Низька купівельна спроможність пересічного українського споживача сприяє зростанню пропозиції дешевого товару, де за низькою ціною часто криється не насправді невисока собівартість виробництва цього товару, а низька якість і сумнівне походження, про що свідчать скарги споживачів та перевірки державних органів у справах захисту прав споживачів.
І все-таки конкуренція товаровиробників, зростання купівельної спроможності, вимогливість споживачів та наявність у них можливості вибору товарів (робіт, послуг) є тими ефективними, впливовими засобами, які приведуть до насичення ринку України високоякісними товарами.
«Право споживачів-громадян на придбання товарів належної якості в незалежній Україні стало одним з основних конституційних прав громадянина, реалізація якого вимагає встановлення певних гарантій. Так, відповідно до ст. 50 Конституції України, «кожен має право на безпечне для життя й здоров'я довкілля та на відшкодування завданої порушенням цього права шкоди. Кожному гарантується право вільного доступу до інформації про стан довкілля, про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена».
Проголошення Конституцією України права громадян на безпечне для життя й здоров'я довкілля та на інформацію про якість харчових продуктів і предметів побуту зобов'язує державу, органи місцевого самоврядування створити організаційно-правові, соціально-економічні та примусово-владні гарантії забезпечення цього права.
Водночас усі громадяни і юридичні особи зобов'язані дотримувати встановлених щодо цього права правил. Таким чином, усі закони та інші нормативно-правові акти мають відповідати наведеній конституційній нормі.
Відповідно до ст. З Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі мають право на належну якість товарів, торговельного обслуговування, безпеку товарів та на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про кількість, якість, асортимент товарів. А в ст. 12 цього закону зазначено, що: споживач має право вимагати від продавця (виготівника, виконавця), щоб якість придбаного ним товару (виконаної роботи, наданої послуги) відповідала вимогам нормативних документів, умовам договорів, а також інформації про товар (роботу, послугу), яку надає продавець.
Визначити зміст «права на належну якість» неможливо без розкриття самого поняття якості товару (продукції).
Це водночас дає змогу визначити, що таке належна якість товару (продукції).
«За підрахунками вчених радянського періоду існувало близько 300 тлумачень якості продукції, яким ця проблема не вичерпувалася і не вичерпується, що свідчить про неоднозначність поняття самої якості продукції. Проблема якості товарів (продукції) та її правового врегулювання зберігає свою актуальність і в умовах ринкових реформ, оскільки вирішення цієї проблеми дуже важливе для громадян-споживачів. Чинне законодавство поки що має прогалини і нечіткості з цього питання і потребує удосконалення»
У 1986 р. Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO, 1946 р., м.Лондон) були сформульовані терміни щодо якості для всіх галузей бізнесу та промисловості. В 1994 р. у процесі уточнення термінології було стандартизоване таке визначення поняття якості:
« Якість продукції - це сукупність властивостей і характеристик, які відображають рівень новизни, надійність, довговічність, економічність продукції і зумовлюють здатність її задовольняти відповідно до свого призначення потреби споживачів»
Існує ще техніко-економічне поняття якості, яке охоплює тільки ті властивості товару (результату роботи, послуги), що роблять його корисним, здатним задовольняти ті потреби, заради яких його придбали. Тому в економічному розумінні якість — сукупність споживчих властивостей товару (роботи, послуги), що дозволяють використовувати його за призначенням.
Призначення товару означає, що він може використовуватися у певних цілях.
  Споживчі властивості товарів (робіт, послуг) визначаються різними показниками, що характеризують ці властивості. Ці показники називаються показниками якості. Зокрема, кількісні характеристики товару (вміст шкідливих для здоров'я речовин, калорійність та ін.), показники надійності, безпечності, взаємозамінності і сумісності, енергоспоживання, енергометричні, екологічні та інші показники. Вони визначають вимоги, що ставляться до якості товарів (робіт, послуг). Варто додати, що у багатьох випадках економічна категорія якості ставиться у залежність від ступеня розвитку виробничих відносин і технічного прогресу на тому чи іншому етапі розвитку суспільства. Те, що вчора вважалося якісним товаром, сьогодні може не відповідати технічним нововведенням, здатним краще задовольняти потреби споживачів, які вже зросли. 
Особливо яскраво це проявляється в галузі комп'ютерної техніки, телерадіотехніки, де відбувається технічна революція.
Проблема якості продукції (товарів) була предметом і правових досліджень, адже від правильного визначення поняття «якість продукції» залежить формування відповідних вимог і правил щодо кількісних і якісних показників, яким має відповідати та чи інша продукція. Правовий аспект поняття якості товару (роботи, послуги) полягає в тому, що вимоги до якості товару (роботи, послуги) підлягають обов'язковому виконанню в силу законодавства
. «На думку представників юридичної науки, найважливішим критерієм якості продукції є її користь, висловлена в ступені придатності, а здатність продукції задовольняти відповідні потреби людей обумовлюється її властивостями, зокрема, надійністю, довговічністю, ефективністю, які відповідають нормативним вимогам, плановим припискам і договорам». Певною мірою здобутки правової науки щодо концепції у визначенні поняття якість продукції в економічному і юридичному розумінні, які не втрачають своєї актуальності і сьогодні. Знайшли своє втілення в Декреті Кабінету Міністрів України «Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм І правил та відповідальність за їх порушення», відповідно до яких «якість продукції — сукупність властивостей, які відображають безпеку, новизну, довговічність, надійність, економічність, естетичність, екологічність продукції тощо, які надають їй здатність задовольняти споживача відповідно до її призначення».
У правовому визначенні поняття якості продукції обов'язково мають поєднуватися його економічні та правові ознаки. Тому якість продукції можна визначити як відповідність фактичних споживчих і виробничих властивостей (щодо безпеки, новизни, довговічності, надійності, економічності, естетичності, екологічності тощо) даної продукції щодо задоволення потреб споживача передбаченим у законі чи договорі кількісним та якісним показникам такої продукції. Продукція вважається якісною, якщо її фактичні властивості відповідають показникам, передбаченим відповідними правовими нормами закону або (і) договору. Звичайно якісною повинна вважатися і та продукція, яка перевищує (поліпшує) ці показники. 
Якість товарів, відчужуваних через систему роздрібної торгівлі, може забезпечуватися різноманітними способами, зокрема, шляхом:
• визначення якості товарів в умовах договору (договірні гарантії);
• закріплення у спеціальних нормах обов'язкових показників, яким має відповідати товар у роздрібній торгівлі (нормативно-технічні гарантії);
• встановлення спеціальних правил щодо організації торгівлі, дотримання певних умов її здійснення, проведення контрольних перевірок якості товарів та торговельного обслуговування (організаційно-правові гарантії);
• встановлення відповідальності та інших правових наслідків у разі порушення правил про якість продукції та про якість торговельного обслуговування (правоохоронні гарантії).
Своєрідно визначають контроль за якістю в сфері обслуговування населення японські фахівці. Вони умовно поділяють якість обслуговування на п'ять категорій з погляду їхньої значимості для споживача: «внутрішня якість», непомітне для споживача (наприклад, технічне обслуговування устаткування різного типу); «матеріальна якість», помітне для споживача (якість продукції, що здобувається, ресторанного харчування, ширина сидінь у потягах і літаках, термін служби запасних деталей та ін.); «нематеріальна якість», помітне для споживача (вірогідність рекламних оголошень, відсутність помилок при складанні різної документації, зниження помилок при виконанні банківських операцій); «психологічна якість» (гостинність, ввічливість тощо).
  Фахівці вважають, що подібний поділ сприяє більш оперативному вирішенню завдань, що стосуються сфери обслуговування.
Проблема забезпечення і підвищення якості продукції актуальна для всіх країн і підприємств. Від її вирішення значною мірою залежить успіх і ефективність національної економіки. При цьому необхідно враховувати, що підвищення якості продукції — завдання довгострокове і безперервне. Рівень якості продукції не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість продукції повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.
З розвитком науково-технічного прогресу проблема якості не спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю.
Відомий американський фахівець Едвард Демінг ще в 1950 р. писав, що на 85% вирішення проблеми якості залежить не від людей, а від системи управління якістю.
Значну роль у підвищенні якості продукції відіграють стандарти, які є організаційно-технічною основою систем якості.
 Попервах мала місце практика внесення в контракти вимог до систем якості, що доповнювали вимоги до продукції, а також до перевірки систем якості на підприємстві у виробника. Для регулювання процесу перевірки систем якості в ряді країн (США, Канада, Великобританія та (інших) були створені національні стандарти, що встановлюють вимоги до систем якості, а в 1987 р. Міжнародною організацією із стандартизації ISO були розроблені і впроваджені міжнародні стандарти серії 9000, доповнені в подальшому стандартами серії 10000, які сконцентрували досвід управління якістю, нагромаджений в різних країнах, і в багатьох із них були запроваджені як національні.
«Жодне суспільство не може існувати без технічного законодавства та нормативних документів, які регламентують правила, процеси, методи виготовлення та контролю продукції, а також гарантують безпеку життя, здоров'я і майна людей та навколишнього середовища. Стандартизація якраз і є тією діяльністю, яка виконує ці функції... яка є запорукою самої високої якості продукції, що може бути досягнута на даному історичному етапі. Завдяки стандартизації суспільство має можливість свідомо керувати своєю економічною і технічною політикою, домагаючись випуску виробів високої якості».
З моменту проголошення Україною незалежності та поступового переходу економіки на ринкові відносини в країні постійно створюються нові підприємства, які поповнюють споживчий ринок широким асортиментом товарів, зокрема харчовими продуктами. На відміну від колишніх підприємств, які багато років традиційно випускали харчові продукти, новостворені підприємства не завжди дотримуються норм технічного законодавства, вимог державних стандартів, ветеринарно-санітарних правил стосовно якості їх виробництва.
Президент України, Верховна Рада та уряд постійно приділяють увагу розвиткові системи захисту українського споживача від неякісних
продуктів. Прийнятий Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів», видані численні постанови Кабінету Міністрів України, підзаконні акти міністерств та відомств, розроблені нові стандарти України.
Усі провідні країни світу мають дуже жорстку систему технічного регулювання виробництва та реалізації харчових продуктів на своїх ринках. В Європейському Союзі, наприклад, такі вимоги регулюються Директивами ЄС та великою кількістю європейських регламентів, рішень та стандартів.
Україна, як молода держава, тільки формує свою нормативну базу технічного регулювання. Процес це дуже складний і тривалий. Ще й знині фахівцям іноді доводиться користуватися застарілими стандартами та нормативними документами.
Виробники продукції та контролюючі органи не завжди володіють чинною нормативною базою, яка регламентує виробництво, випробування та обіг харчової продукції на ринку України.
Система технічного регулювання виробництва і реалізації продукції кожної країни вимагає наявності нормативно-правової бази, яка містить вимоги до продукції та вимоги до її виробників і постачальників. Ця система, яку ще називають системою нетарифного регулювання, набагато складніша, ніж система тарифного регулювання. В Україні, наприклад, діють майже 23 тис. державних та міждержавних стандартів, понад 40 тис. галузевих стандартів, санітарні правила І норми, будівельні норми І правила та багато інших нормативних документів.
У ст. 2 Закону України «Про захист прав споживачів» не наводиться конкретний перелік правових форм, які мають забезпечувати якість товарів. У ній лише зазначається, що споживач має право вимагати від продавця, щоб якість придбаного ним товару відповідала вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар, яку надає продавець.
У Декреті Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» конкретизуються види нормативних документів, якими встановлюються необхідні вимоги стосовно якості товарів (продукції). Закон України «Про захист прав споживачів» не проголошує право продавця продати товар належної якості, а зобов'язує його передати споживачеві товар, який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар. Така норма є важливою, але не безумовною гарантією реалізації споживачем права на захист у випадку придбання товару неналежної якості.
Звичайно, сьогодні ще не можна стверджувати, що в Україні вже створена ефективна система, яка не допускає доступ у торгівельну мережу неякісних товарів, адже лише в 1992 р. було започатковано самостійну систему «технічного регулювання», яка включає в себе стандартизацію та суміжні види діяльності (сертифікацію, метрологію, акредитацію). В основу національної системи технічного регулювання закладаються міжнародні принципи діяльності впливової Міжнародної організації по стандартизації (ISO), членом якої Україна стала ще 1993 p., Європейської організації CEN/CENELEC. Велику роль у підвищенні якості українських товарів, безперечно, відіграватиме входження України в міжнародні структури. Кроком у цьому напрямку є Указ Президента України від 5 червня 1996 р. про затвердження Положення про Державну міжвідомчу комісію з питань впровадження в законодавство України норм і стандартів Ради Європи.
Важливу роль у забезпеченні надходження у торгівельну мережу якісних товарів відіграють сертифікація та гарантії, які умовно можна назвати організаційними, інформаційні (наприклад, маркування, штрихове кодування, рекламування), контрольно-запобіжні (контрольні перевірки якості, санітарні вимоги до умов продажу, зберігання тощо), правозахисні (санкції за порушення вимог законодавства про якість) та ін.
Право громадянина на безпечне для життя довкілля і на інформацію про якість товарів, звичайно, є соціально-економічним правом, оскільки його реалізація можлива насамперед завдяки відповідному рівню матеріального виробництва та соціальних відносин у суспільстві. Держава починається з добробуту споживача. Держава бере на себе обов'язок встановлювати для виготовлювачів певні вимоги щодо якості товарів та зобов'язувати виготовлювачів, продавців надавати громадянам всю інформацію щодо ступеня корисності та інших властивостей запропонованого споживачам товару. Це вона робить шляхом прийняття відповідних законів, створення спеціальних органів по контролю за якістю продукції та захисту прав потерпілих тощо. Зокрема, з метою підвищення якості продукції (товарів, послуг), захисту прав споживачів Указом Президента України від 02.09.97 р. в Україні утворено при Президентові України Національну раду з питань якості. Сподіваємось, що ці та інші заходи сприятимуть реалізації права споживачів на товари та послуги належної якості
Принципи та удосконалювання сучасних методів управління якістю
Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр ваги змістився до комплексної перевірки функціо -нальних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості усіх вироблених у масовому виробництві виробів. З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття "надійність". Таким чином, поняття якості постійно розвивалося й уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки й аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Упор був зроблений на попередження дефектів.
Якість у виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинний забезпечити необхідне післяпродажне обслуговування. Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів. Повернемося до уточнення поняття якості. У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки. У командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника.
У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача. Якість виробу може виявлятися в процесі споживання. Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки. Ідея такого підходу до визначення якості продукції належить голландськими вченим Дж. Ван Етингеру і Дж. Сіттігу. Ними розроблена спеціальна область науки кваліметрія. Кваліметрія - наука про способи виміру і квантифікації показників якості. Кваліметрія дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару. Кваліметрія виходить з того, що якість залежить від великого числа властивостей розглянутого продукту. Для того, щоб судити про якість продукту недостатньо тільки даних про його властивості. Потрібно враховувати й умови , у яких продукт буде використаний. На думку Дж. Ван Етингера і Дж. Сіттіга, якість може бути виражено цифровими значеннями, якщо споживач буде групувати властивості в порядку їхньої важливості. Вони вважали, що якість - величина вимірна і, отже, невідповідність продукту пропонованим до нього вимогам може бути виражене через постійну міру, якою звичайно є гроші. Разом з тим не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних і інших параметрів якості, записаних у технічних умовах (ТУ) не може бути здійснена сертифікація продукції. Різноманітні фізичні властивості, важливі для оцінки якості, сконцентровані в споживчій вартості.
Важливими властивостями для оцінки якості є:
• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень;
• естетичний рівень, що характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;
• експлуатаційний рівень, пов'язаний з технічною стороною використання продукції (догляд за виробом, ремонт і т.п. );
• §технічна якість, що припускає гармонічне ув'язування передбачуваних і фактичних споживчих властивостей в експлуатації виробу (функціональна точність, надійність, тривалість терміну служби).
Переважна частина сучасного світового виробництва представлена виробництвом товарів. Тому той чи інший виріб, що виготовляється, втілює в собі як споживчу вартість, так і вартість. Отже, якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності фірми. Поняття якості неодноразово обговорювалося науковою громадськістю і практиками.
Основні етапи розвитку систем управління якістю
Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості використана фігура - "Знак якості" (рис. 1.1).

На зображеній на рис. 1.1. "Зірці якості" дві верхні границі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, 
коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і/чи книгах, статтях (для конкретної системи якості). Отже, для того, щоб та чи інша спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:
а) використовувати засоби мотивації для персоналу;
б) навчати його як по професійних питаннях, так і з питань менеджменту якості;
в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;
г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь установленої якості.
При запитанні японського проф. X. Цубакі: "У чому секрет успіхів Японії в області якості - у використанні статистичних методів, методів Тагуті, кружків якості чи чогось ще? " Він відповів: "Усе, що ви перелічили, грає свою роль, але, мабуть, саме головне - це прекрасно поставлена система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації". При цьому він поскаржився, що зараз, у зв'язку з ослабленням у Японії системи довічного наймання, виникли визначені проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них. В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у виді п'яти зірок якості
Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система - система Тейлора (1905 г). Вона установлювала вимоги до якості виробів (деталей) у виді полів чи допусків визначених шаблонів, набудованих на верхню і нижню границі допусків, прохідні і непрохідні калібри. Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери). Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення. Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням. Взаємини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).Усі відзначені вище особливості системи Тейлора робили її системою керування якістю кожного окремо узятого виробу.
  Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, розв'язувані конструкторами, технологами і робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їхнього зменшення. З'явилася спеціальність - інженер по якості, що повинний аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і т.п У цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їхнє попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів і керування ними.